NPS: o método que ajuda a Anjos da Guarda a medir o nível de satisfação dos clientes

Medir o nível de satisfação dos clientes é uma das premissas da Anjos da Guarda para a busca contínua de melhorias em nossos processos. A adoção de métodos que estimulem essa medição é fundamental dentro do processo. Nesse cenário surge o NPS.

Afinal, o que é o NPS?

O NPS é a sigla do termo Net Promoter Score. Trata-se de uma metodologia de pesquisa de satisfação desenvolvida em 2003 por Fred Reichheld. Por ser de uso simples e de fácil aplicação, foi adotado pela maioria das empresas.

Logo, o NPS é considerado um importante indicador-chave de desempenho (KPI) e fundamental para o planejamento estratégico e para as tomadas de decisão.

A importância do NPS em empresas de serviços

O NPS é bastante importante para qualquer empresa. Afinal, o objetivo é fazer a avaliação do quão recomendável uma empresa é através de uma pergunta definitiva. Esse questionamento é: “De 0 a 10, qual é a chance de você recomendar a nossa empresa para outra pessoa?”

É um método de pesquisa bastante eficiente para descobrir se o cliente está satisfeito com os produtos e serviços oferecidos. Dessa forma, ninguém indicaria algo que considera ruim para outra pessoa mais próxima.

Como calcular o NPS?

Calcular o NPS é um trabalho simples. Do mesmo modo, após a realização da pergunta definitiva aos entrevistados, é necessário dividi-los em três categorias, de acordo com as notas que lhe foram dadas.

– Promotores: nota 9 ou 10

– Neutros: nota 7 ou 8

– Detratores: notas entre 0 e 6

A fórmula para obter o resultado é básica: (promotores – detratores) / total de respondentes

Posteriormente ao valor encontrado, é importante medir o resultado segundo uma escala padrão. Ela serve como parâmetro para a avaliação. Veja:

– Zona de excelência: 75% – 100%

– Zona de qualidade: 50% – 74%

– Zona de aperfeiçoamento: 0% – 49%

– Zona crítica: -100% – -1%

Resultado da Anjos da Guarda

A Anjos da Guarda se orgulha em atingir a zona de excelência em satisfação do cliente.

Em conclusão, o método NPS é fundamental para medir o quanto o cliente se mostra satisfeito com determinada empresa. Dessa forma, o Grupo Anjos da Guarda se destaca cada vez mais no segmento da segurança e serviços.

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